Практика продаж: агрессивные клиенты




Перепалка у ресепшн Тем, кто вращается в сфере торговли и предоставления каких-либо товаров и услуг, хорошо известна ситуация конфликта с «недружелюбными» клиентами. При этом совершенно неважно, какой сегмент экономики представляет компания-продавец: будь-то ресторанный бизнес, косметологические, медицинские услуги, услуги фотографов или оптовая и розничная торговля – подобная категория клиентов встречается всегда и везде.

Так кто же они, столь «тяжелые» клиенты?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно определить, что представляет собой агрессивный клиент. Можно рассмотреть несколько моделей поведения клиентов, которые чаще всего считаются агрессивными:

Модель №1. Изначально недоволен чем-либо, работой или услугами фирмы. Любые комментарии насчет работы высказывает нервно, грубо.

Модель №2. Изначально недоволен всем, что его окружает, не важно, касается это поставщика услуг или нет. Его цель – обнаружить источник для претензий, и, не находя его, клиент начинает раздражаться еще больше. Отличие от первой модели – отсутствие наличия аргументов по факту.

Модель №3. Любит, а, главное, умеет манипулировать. Его цель – путем психологического воздействия на менеджера предприятия получить интересующий его товар на выгодных для него условиях.

Модель №4. Следующий уровень манипулятора – давление увеличивается, в речи появляется грубость и угрозы вместо уговоров и аргументов.

Клиент, недовольный обслуживанием

Модель №5. Клиент не согласен ни с одним высказыванием работника компании, весьма активно парирует и возражает.

Модель №6. Несет внутри себя нерешительность и противоречие, более того, оказывает сопротивление при попытке сотрудника организации помочь и подвести его к принятию конкретного решения.

Модель №7. На первый взгляд, избирает для своих действий только жесткие сценарии рекламаций, но при этом не позволяет себе переходит на личностные оскорбления продавца.

И это только основные типажи потребителей, обладающих натурой агрессора.

Основная реакция продавца на недоброжелательного потребителя

Предположим, сотрудник вашей организации столкнулся на практике с агрессивным (по крайней мере, по его мнению) клиентом. Каковы будут его действия на подобное поведение?

На самом деле, сценариев развития событий также несколько, и в этот момент многое зависит именно от действий продавца.

Психологи называют первый вариант поведения «реакцией старого мозга» или же защитной реакцией. Возникает на уровне подсознания, выделяя в себе только 2 схемы поведения – бегство или ответное нападение. Самая быстрая, моментальная, а чаще всего, непроизвольная реакция.

Как же это выглядит со стороны?

Бегство: оказываясь в более слабой психологической позиции, нежели покупатель, продавец начинает паниковать и оправдываться, причем порой совершенно необоснованно. Видя податливость сотрудника компании и его желание как можно скорее закончить неприятный разговор, покупатель обязательно продолжит свои «атаки». Обычно это все заканчивается уступками и неоправданными скидками со стороны продавца, что бьет по его самооценке, а также грозит ухудшением репутации компании и денежными потерями.

Нападение также не является благоприятным действием. Как может вести себя человек, обороняясь – явно не благовидно. Крик в ответ – это еще не самое плохое проявление защиты. Если увеличение громкости речи не возымели должного результата, некоторые некомпетентные продавцы могут перейти на грубость, оскорбления личности, а иногда и угрозы. Результат – загубленный имидж фирмы, потерянная клиентура (причем не только оппонент, но и другие потенциальные покупатели, присутствующие при этом «противостоянии») и испорченное настроение на весь предстоящий рабочий день, при наихудшем исходе – увольнение.

Столько отрицательных моментов, и все потому что работники просто не умеют владеть собой в стрессовой ситуации. Все, что нужно – выдохнуть, успокоиться и подумать, какие аргументы и модель поведения могут подойти для решения конкретного конфликта. Но не стоит забывать, что время на анализ ограничено (как правило, около 5 секунд).

Основные аспекты проработки ситуации

  1. Выявить, кто перед вами: агрессор, манипулятор, ловкий психолог, грубый переговорщик, или у человека просто выдался трудный день.
  2. Определить причину конфликта: если продавец указывал на какое-то незнание или ошибку клиента, то это вполне могло вызвать возмущение последнего, хоть и не оправдано. Решение в такой ситуации, как правило, простое – извиниться и вежливо предложить помощь в решении затруднений клиента.
  3. Провести анализ своего поведения. А не сам ли продавец выступил провокатором? Если да – измените свой подход к клиенту.
  4. Дистанцироваться от агрессора, успокоить собеседника, и, как результат – совершить продажу.

Главное в успешных продажах – не нападать в ответ, владеть собой в любой ситуации, а также быть нацеленным на конечный результат – увеличение продаж и расширение клиентской базы. Любой новый конфликт, из которого менеджер выходит достойно – его личностная победа и бесценный опыт!